Pengaruh Kualitas Layanan dan Hubungan Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen Shopee di Desa Citimun Kecamatan Cimalaka Sumedang
DOI:
https://doi.org/10.65310/wpnq8196Keywords:
Service Quality, Customer Relationship, Consumer Loyalty, E-commerce, ShopeeAbstract
The rapid growth of e-commerce in Indonesia has intensified competition among digital platforms, making customer loyalty a crucial strategic asset. This study aims to analyze the effect of service quality and customer relationship on Shopee consumer loyalty in Citimun Village, Cimalaka District, Sumedang Regency. A quantitative approach with an associative and explanatory research design was employed. The results indicate that service quality significantly influences consumer loyalty through reliable systems, ease of transactions, and consistent service performance. In addition, customer relationship management plays an important role in strengthening emotional attachment and trust, which encourages repeat purchases and long-term platform usage. This study provides empirical evidence that service quality and customer relationship are key determinants of e-commerce loyalty, particularly in rural areas that are still underrepresented in previous research.
Downloads
References
Afiah, L. N., & Prabowo, B. (2023). Pengaruh iklan, kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada E-Commerce Shopee di masa pandemi. Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal, 5(2), 575-593. https://doi.org/10.47467/reslaj.v5i2.1785
Ahn, J., & Back, K.-J. (2018). Antecedents and consequences of customer brand engagement in integrated resorts. International Journal of Hospitality Management, 75, 144–152. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.05.020
Akbar, A. S., Iriani, S. S., & Sanaji, S. (2025). A systematic literature review on the effectiveness of customer relationship management in building customer loyalty in the digital era. JPEKA: Jurnal Pendidikan Ekonomi, Manajemen dan Keuangan, 9(2), 107–128. https://doi.org/10.26740/jpeka.v9n2.p107-128
Akmala, Z., & Ridlwan, A. A. (2022). Pengaruh etika pemasaran Islami dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan fashion Muslim e-commerce Shopee dengan kepuasan sebagai variabel mediasi. Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Islam, 5(3), 195-213. https://doi.org/10.26740/jekobi.v5n3.p195-213
Alfiani, S., & Sahlan, M. (2025). Implementasi customer relationship management (CRM) terhadap pelayanan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada Tokoweb.co. Indonesian Journal of Social Science and Education (IJOSSE), 1(3), 582–592. https://doi.org/10.62567/ijosse.v1i3.1340
Ambarwati, D., & Dwiridotjahjono, J. (2023). Pengaruh Kualitas E-Service Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Shopee Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Aplikasi Shopee Di Surabaya. El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 4(2), 454-466. https://doi.org/10.47467/elmal.v4i2.1496
Ana, Z., Nujum, S., & Selong, A. (2024). Pengaruh Digital Marketing Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Konsumen Aplikasi Shopee Di Kota Makassar Dengan Mediasi Repurchase Intention. Economics and Digital Business Review, 5(1), 325-338. https://doi.org/10.37531/ecotal.v5i1.1179
Ariyani, R., & Albari, A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap; Kepuasan Pelanggan, Perceived Value, dan Loyalitas Pelanggan Pengguna Shopee Food di Kota Yogyakarta. Jurnal Indonesia Sosial Sains, 3(4), 469215. https://doi.org/10.36418/jiss.v3i4.573
Bangun, T. S., Purba, M. I., Ginting, R. E., Keliat, F. Y. B., & Wardani, N. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen Shopee (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Prima Indonesia). Jurnal Edueco, 6(1), 78-83. https://doi.org/10.36277/edueco.v6i1.162
Firdauzi, A. C. K. (2025). Pengaruh Digital Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Brand Engagement Pada Shopee Indonesia. Bisman (Bisnis dan Manajemen): The Journal of Business and Management, 8(3), 654-669. https://doi.org/10.36815/bisman.v8i3.4401
Haykal, A. P., Febrilia, I., & Monoarfa, T. A. (2023). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen yang dimediasi oleh Kepuasan Konsumen dalam Berbelanja Online. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan, 4(1), 17-35. https://doi.org/10.21009/jbmk.0401.02
Hidayahtullah, D. P., & Asteria, B. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Ambassador Dan Electronic Word Of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Aplikasi Shopee. Ekombis Sains: Jurnal Ekonomi, Keuangan dan Bisnis, 9(1), 17-30. https://doi.org/10.24967/ekombis.v9i1.2585
Ismi, R. N., & Abdilla, M. (2023). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan, dan Kemudahan Pengggunaan Terhadap Loyalitas Konsumen yang dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Dharma Andalas, 25(2), 428-441. https://doi.org/10.47233/jebd.v25i2.973
Nurcholis, R., & Susanti, R. (2025). Pengaruh Kepercayaan Merek dana Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Pemediasi (Survei pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Unisri Surakarta). PENG: Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 2(3), 3014-3032. https://doi.org/10.62710/xj753m41
Rahma, A. W., & Ekowati, S. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja pada e-commerce Shopee. Jurnal Manajemen Modal Insani Dan Bisnis (JMMIB), 3(1), 10-17. https://doi.org/10.61567/jmmib.v3i1.92
Rizkyta, A., Widayanto, W., & Farida, N. (2024). Pengaruh Ewom (Electronic Word Of Mouth) Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Shopee Kota Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 13(1), 58-67. https://doi.org/10.14710/jiab.2024.40043
Sandika, S., Hardinata, W., & Maleha, N. Y. (2025). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada E-Commerce Shopee). Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen dan Akuntansi, 4(1), 213-222. https://doi.org/10.61930/jebmak.v4i1.1119
Sartika, A. D. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee Express. Jurnal Manajemen Ekonomi Dan Akuntansi, 2(1), 104-111. https://doi.org/10.63921/jmaeka.v2i1.202
Suhendry, W. (2023). Loyalitas pelanggan e-commerce shopee di kota pontianak. ECOBISMA (JURNAL EKONOMI, BISNIS DAN MANAJEMEN), 10(2), 37-51. https://doi.org/10.36987/ecobi.v10i2.4369
Suratriadi, P., & Sartika, R. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee Di Jakarta Selatan. EKOMA: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 3(5), 520-526. https://doi.org/10.56799/ekoma.v3i5.3948
Ullumia, E. M., & Putra, A. S. (2023). Pengaruh Loyalitas Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan, Kepuasan dan Kepercayaan Pada E-Commerce Shopee. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 9(8), 126-138. https://doi.org/10.5281/zenodo.7884916
Wahyuni, I., & Pramitasari, T. D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Pada Jasa Pengiriman Jne Terhadap Loyalitas Konsumen Online Shopee. Growth, 20(1), 37-51. https://doi.org/10.36841/growth-journal.v20i1.1784
Yani, M. I., & Sugiyanto, S. (2022). Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Edwin Jeans Indonesia pada e-commerce Shopee. SINOMIKA Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi Dan Akuntansi, 1(3), 443-472. https://doi.org/10.54443/sinomika.v1i3.285
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Shelly Nur Fajrianti Rahayu, Evi Sofiati (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
